Wydaje się, że nie ma nic bardziej odległego od siebie niż psychologia i matematyka. No bo jak ubrać w liczby relacje między ludźmi, zachowania i cały ten nieprzewidywalny świat. Jak pochylić się nad niedeterminizmem ludzkich zachowań? Jak pogodzić introwertycznego, matematycznego nerda z odczytywaniem emocji współpracowników? Jak żyć?
A jednak czasami musimy się nad tym pochylić. Zwłaszcza, gdy zachowania ludzi mają wpływ na liczby. Czasami, żeby coś policzyć trzeba przewidzieć co nasi pracownicy czy współpracownicy zrobią.
Wyobraźmy sobie, że zespół sprzedaje dzisiaj produkt X, a celem jest sprzedaż produktu Y. Oznacza to zmianę zachowania, wprowadzenie nowego standardu czy modelu biznesowego. Przekłada się to na prozaiczne działania - na przykład:
- Na spotkaniu z klientem trzeba przedstawić inny produkt,
- W rozmowie trzeba użyć innego schematu argumentacji czy w inny sposób odpowiedzieć na obiekcje,
- Należy przeczytać w końcu instrukcję od czegoś co sprzedajemy, bo istnieje duża szansa, że nie jest to ten sam odkurzacz co wczoraj...
Oznacza to "zmianę zachowania", która - im więcej mamy osób w organizacji, tym jest trudniejsza. Jednemu Janowi Kowalskiemu wytłumaczymy jak ma rozmawiać z klientem. Ale co, jeśli nasza sieć sprzedaży liczy kilka tysięcy osób? Odkurzacze same się nie sprzedadzą.
Mam dwie możliwości działania, gdyż z punktu widzenia psychologii zmiana zachowań ludzi może odbywać się głównie na dwa sposoby – za pomocą schematów nagród (ang. reward schedules) oraz modelowania społecznego (social learning).
W tym wpisie omówimy pierwszy z nich.
Uwaga! Schematy nagród posiadają także brzydkiego bliźniaka, w postaci schematów kar, ale nie będziemy dzisiaj wchodzić w rzucany przez niego cień.
Schematy nagród (reward schedules)
Schematy nagród (warunkowanie) są mechanizmem ewolucyjnym. Tak uczy się działać większość rozwiniętych organizmów żywych. Na przykłąd - B.F. Skinner, twórca psychologii behawioralnej uczył gołębie grać w ping-ponga.
Jak to działa? W dużym uproszczeniu uczymy się zachowań za które jesteśmy nagradzani. Warunek – nasz mózg musi umieć skojarzyć z czym wiąże się otrzymana nagroda.
Jest jeden problem – dzisiaj większość systemów motywacyjnych w firmach nie spełnia tego warunku. Firmy wiążą nagrodę z „ogólną wydajnością w miesiącu”, „wynikiem sprzedażowym w kwartale” a nie łączą jej z konkretnym zachowaniem (działaniem „tu i teraz). Dużo systemów motywacyjnych nie daje nam szans uczenia się na sukcesach i błędach, a raczej wiąże wynik firmy z osobistą pensją sprzedawcy i to w długiej perspektywie. W efekcie - oczekiwane wyniki osiąga kilka - kilkanaście procent najlepszych pracowników.
Zgodnie z prawem Pana Price'a (Price's Law)
50% pracy (rezultatu) jest dostarczane przez pracowników, którzy stanowią pierwiastek kwadratowy z ogólnej liczby załogi
Brzmi jak bełkot, ale to proste:
- W 25-osobowym zespole sprzedaży 5-ciu gości robi 50% wyniku
- W 100-osobowym zespole produkcyjnym, 10 osób robi 50% celu
Hardkor!
Tutaj zdziwiona sowa dla podkreślenia wagi momentu, do którego dojechałaś/dojechałeś w artykule.
Skąd TO (nagradzanie, które nas skrzywia) się wzięło?
Moja osobista teza opiera się na założeniu, ze doszło do małego nieporozumienia. Ze zwrotu "zasoby ludzkie" (human resources) duża część menadżerów wybrała słowo zasoby, pomijając słowo ludzie. Postawiono na antyludzki i mechanicystyczny obraz firmy, która generuje wynik a każdy mały trybik w maszynie czuje się za niego (jak widać po Prices's Law tylko teoretycznie) odpowiedzialny. Myślenie top-down (od celu organizacji do celu jednostki, z pominięciem interesu tej ostatniej) zdominowało biznes. Zasoby to koszt a nie przychód.
Co możemy z tym zrobić?
Przełom stanowi zupełnie inne podejście, czyli systemy oparte o ciągłe lub natychmiastowe wynagradzanie (instant gratification). Termin ten możesz kojarzyć z „like'ami” na Facebook’u. Te ostatnie też są formą wzmocnień czy gratyfikacji (gołębie B.F. Skinnera dzisiaj "polubiają posty" a nie grają w ping-ponga). Zauważ, podstawową cechą "lajków" jest natychmiastowość. Wrzucając fajnego mema z kotkiem oczekujesz, że Twoi znajomi polubią go w ciągu minut czy godzin a nie za kwartał. Wciśnięcie "lubię to!" trzy miesiące po pojawieniu się materiału nie jest motywujące. Szczerze mówiąc, cholernie daleko mu do motywacji.
Tak samo działa to w procesach "biznesowych". Zwłaszcza tych, które trwają nieprzyzwoicie długo. Nagradzać bowiem powinniśmy ciągle i natychmiast:
- za znajdowanie nowych klientów (leady),
- składanie i propozycji (prospekting),
- spotkania,
- małe i codzienne sukcesy
Tak, aby nasz mózg wiedział "za co" dostaliśmy nagrodę.
I tutaj dobra wiadomość dla nerdów – proces takiego nagradzania można bardzo ładnie opisać matematyką (powiązanie nagrody z celem). Ba! Można nawet zdefiniować na tej podstawie ekonomię pozwalającą nam optymalizować nasze działania poprzez:
- Sprawdzenie, które z nich są najbardziej opłacalne (skoro za coś nagradzamy/płacimy to pojawia się "koszt" danej operacji, skoro coś sprzedajemy czy rekomendujemy to mamy także "przychód").
- Wzmacnianie (nagradzanie) działań bardziej rentownych i osłabianie działań mniej rentownych
Brzmi prosto, chociaż finalnie stajemy przed zagadnieniami typu Procesy Decyzyjne Markowa, alokacja budżetów itp. A to są bardzo fajne nerdowskie zagadnienia, o których jeszcze opowiemy. Level 5 w matematycznych zabawach.
Z drugiej strony - nagradzanie natychmiastowe - jest także niezwykle fascynujące z punktu widzenia psychologii. Wychodzi ono bowiem od człowieka i jego motywacji i celów a nie celu organizacji. Pojawia nam się tutaj komplementarny proces "bottom-up" (od dołu do góry). A co ważniejsze - pojawia się punkt styczny interesu pracownika z interesem firmy (a oba interesy są mierzone w realny i wymierny sposób*). Firma jest dalej mechanicystycznym tworem zorientowanym na cel biznesowy, ale pojawiają się w niej gracze - posiadający swój cel, swój biznes i walczący o swoją nagrodę. Ale o tym opowiemy w kolejnej części cyklu.
* bez podtekstów
Fotografia tytułowa: Craig Sybert on Unsplash
