Ach ten kulminacyjny moment, w którym klient staje przed kasą z koszykiem, gotowy do “sfinalizowania transakcji”. Kwintesencja sprzedaży w retailu. Moment grozy i moment prawdy. Dwadzieścia sekund, podczas których możemy zmienić wartość jego przyszłego paragonu i jego życie (to ostatnie to żart oczywiście). A może nie zmieniać wartości, tylko zmienić wybór na inny produkt? Tylko po co mielibyśmy to robić?
- Żeby zaoferować mu promocję (puszkę podobnego napoju od konkurencji ma Pani przecież za 2 złote taniej, a jeśli weźmie Pani dwie to nawet za 4 złote) i skorzystać z dofinansowania od dostawcy.
albo dlatego, że:
- Na innym produkcie mamy wyższą marże (bo na przykład jest to marka własna)
Świadome sterowanie marżą, preferencjami zakupowymi i wartością paragonu dla naszej sieci (która nie zawsze wynika z widniejącej na nim ceny) wymaga odpowiedniego planowania, wyznaczania i egzekwowania celów sprzedażowych. W tym procesie kasjer czy sprzedawca nie może być biernym uczestnikiem. Musi wykazać się inicjatywą i w odpowiednim czasie zaproponować odpowiednie rozwiązanie. Kasjerów sprzedawców mamy zazwyczaj w sieci setki czy tysiące a promocje i zmiany strategii pojawiają się co miesiąc (jak nie co tydzień). Do tego dochodzi “sprzężenie zwrotne”. To od pracownika “przy kliencie” najszybciej dowiemy się, że dany produkt u konkurenta “za rogiem” jest taniej.
Mamy więc informacyjną przestrzeń gry, gdzie ten, który szybciej wprowadzi zmianę i szybciej zmieni cenę osiąga zwycięstwo. Kluczowym elementem tej rozgrywki jest odpowiednio sprawne planowanie i egzekwowanie celów sprzedażowych. Musimy szybko orientować się na zmianę (np. wprowadzenie nowej promocji) i równie szybko wprowadzać ją do naszej sieci. Jest to trudne. Często spotykamy się z sytuacją gdzie proces ten dość schematycznie i wolno - np. ustalamy nowy “target” dla wszystkich sklepów czy sprzedawców poprzez dodanie kilku punktów procentowych do wyników z wcześniejszego okresu. Następnie po miesiącu weryfikujemy liczby i znowu robimy to samo. Tysiąc sprzedawców dostaje okólnik, że teraz zamiast produktu X sprzedajemy produkt Y. W rzeczywistości, jeśli chcemy dogonić dynamikę rynku, powinno działać to zdecydowanie inaczej - powinniśmy wziąć pod uwagę m.in. aktualną sytuację rynkową produktu (np. regionalną sprzedaż) czy np. to jaki posiadamy aktualnie zespół sprzedażowy (nowi pracownicy powinni dostać inny cel niż “starzy wyjadacze”). Działanie powinno odbywać się w trybie tygodniowym czy dziennym (dzisiaj do każdej puszki napoju mamy hot-doga). Wtedy jesteśmy w stanie wykrzesać z sieci dodatkową marżę.
Problemem są zazwyczaj ludzie i komunikacja.
Jak poinformować o tak szybko wyznaczonym celu tysiące czy choćby setki osób? Jak zweryfikować jak działają? I jak połączyć jedno z drugim - np. nagradzać za sprawną rekomendację produktu. Z pomocą przyjdzie nam technologia i to taka, której celem jest praca z umysłami naszych sprzedawców.
Szukajmy więc rozwiązań, które pozwolą nam na elastyczne działania i dopasowywanie celów do dynamicznie zmieniającej się sytuacji na rynku. Tribeware. Służy ono do sterowania dużą grupą ludzi, jak jednym “plemieniem” (stąd nazwa, “tribe” oznacza po angielsku plemię). Nasze największe plemię w styczniu 2022 roku miało 22.000 ludzi codziennie pracujących na halach sklepowych.
Tribeware to rozwiązanie, które pozwala na sterowanie zachowaniami pracowników sieci sprzedaży w zależności od bieżących potrzeb. Możemy wyznaczać cele dla poszczególnych grup pracowników w zależności od potencjału sprzedażowego danej placówki/sklepu/oddziału - dzięki temu każdy z pracowników otrzymuje cele, które są skrojone pod jego możliwości. Prowadzi do wyższego poziomu motywacji u wszystkich pracowników i wzrostu ogólnego wyniku sprzedażowego. każdy sprzedawca przesunie swój wynik chociaż o kilka sztuk wówczas uzyskamy efekt synergii na poziomie całej organizacji. A niedoświadczona osoba nie może dostawać celów takich, jak kasjer z wieloletnim doświadczeniem. Bo ich nie wykona. A chociaż cele powinny być ambitne, to ciągłe niedowożenie prowadzi do wypalenia i utraty motywacji. Z drugiej strony “ambitny zawodnik” nie może dostawać prostych celów.
Jak działamy?
KROK 1. Zaczynamy od określenia celu biznesowego istotnego dla Klienta - np. zamiana produktów w koszyku na markę własną (szampon X kosztuje klienta tyle samo co szampony Y, ale ten drugi rozlewa nasza Spółka i marża na nim wynosi 30% a nie 3%)
KROK 2. Cel jest dekomponowany na atomowe zachowania Kasjera - np. "kiedy widzisz w koszyku produkt X, to zaproponuj zamianę na produkt Y, użyj następujących argumentów…"
KROK 3. Zachowania są wzmacniane przez schematy nagród - np. sprzedaj 5 produktów X przed 12:00 aby otrzymać nagrodę specjalną (tutaj możemy zastosować personalizację - nowy pracownik otrzymuje zadanie sprzedania 1 produktu, doświadczony - większej liczby sztuk)
…i mechanizmy wpływu społecznego - pracownik otrzymujący zadanie widzi, kto z jego kolegów już je rozpoczął/wykonał lub: doświadczony pracownik mający sukcesy jest nagradzany za pomoc mniej doświadczonym współpracownikom. O tym napiszemy osobny artykuł. Jest to jednak mechanizm, który sam może pozwolić na zwiększyć sprzedaż o 20-30%. Opowiemy o nim “w następnym odcinku”.
Jakie są efekty takiego podejścia?
Przytoczę tylko kilka z naszych realizacji
- Wzrost sprzedaży produktów wysokomarżowych - realizacja programu pozwoliła na 55% wzrost sprzedaży w kampaniach cross-selling i up-selling
- 45% wzrost marży - motywowanie zespołu sprzedaży do oferowania własnego asortymentu zamiast produktów innych firm - aktywna sprzedaż
- 34% wzrost przychodu wynikający z dosprzedaży nowych produktów telekomunikacyjnych (ubezpieczenie telefoniczne), sprzedaż (1 mln euro +)
- 65% redukcja kosztów - zmiana ponad 400 osób na nowy kanał komunikacji z klientem (transformacja cyfrowa)
- Realizacja rocznego planu sprzedaży w 3 miesiące - skokowe zwiększenie produktywności w procesie sprzedaży pozwoliło na realizację planu pomimo wcześniejszego opóźnienia - realizacja programu pozwoliła na uruchomienie zablokowanego procesu sprzedaży i realizację planu sprzedaży
To tylko kilka przykładów efektów naszych działań, chętnie opowiemy Ci więcej - wejdź na naszą stronę internetową www.one2tribe.pl i poproś o demo!
